گوش دادن از وسایل ابزاری است که در ارتباط باید بتوان به‌خوبی از آن استفاده کرد. سرچشمه بسیاری از مشکلات ارتباطی، عدم توجه به سخنان گوینده است، که اکثر ما فروشندگان به این موضوع توجه نمی‌کنیم. بارها برای خود شما هم اتفاق افتاده که در مورد محصولی از فروشنده سؤالی می‌پرسید و ایشان بدون توجه به موضوع فقط در آن لحظه عین ضبط‌صوت یک ریز از محصول تبلیغ می‌کند و هیچ‌گونه توجهی به این موضوع ندارد که شما چه می‌خواهید بگویید و همین موضوع باعث ناراحتی خریدار می‌گردد.

در اینجا لازم است که خدمت شما بزرگواران عرض کنم برای کسب اطلاعات و برقراری ارتباط با مشتریان تنها شنیدن سخن مشتری کافی نیست، مهم‌تر از آن، این است که ما با دقت و تمرکز به مشتریان گوش دهیم تا آن‌ها بتوانند اجناسی که می‌خواهند یا خدماتی که قرار هست به آن‌ها ارائه شود و یا مشکلاتی که دارند برطرف شود ما باید بتوانیم مؤثر به سخنان آن‌ها گوش دهیم.

البته این موضوع را یادآور شوم که گوش دادن عالی یک مهارت است و علاوه بر درک صحیح نظرات و خواست مشتری در جلب علاقه ایشان نیز حائز اهمیت است آن‌ها با این کار شما، احساس شخصیت می‌کنند حتی گاهی اوقات لازم است که ما به بعضی از صحبت‌های مشتری که در رابطه با فروش نیست را نیز تا حدودی توجه کنیم و تا جایی که نه وقت مشتریان و خود شما گرفته شود با دقت به سخنان ایشان گوش دهیم. زیرا توجه به علائق مشتری توجه به خود مشتری است که نتیجه آن می‌تواند رضایت ایشان از ارتباط با شما باشد که منجر به تعامل خواهد شد.

پس لازم است موادی را در رابطه با  این مطلب ذکر کنیم:

-در طول صحبت کردن مشتری به چیز دیگر توجه نداشته باشی

-هیچ‌گاه وسط حرف مشتری نپرید

-منحرف نشدن فکر در هنگام گوش دادن به مخاطب ( همان پرواز ذهن)

-سعی نکنیم حرف طرف مقابل را انتخابی گوش کنیم .یعنی موضوعاتی که خوشمان می‌آید گوش دهیم و موضوعی که خوشمان نمی‌آید نه ، این موضوع باعث می‌شود مطالبی را که  طرف مقابل می‌گوید درست متوجه نشویم.

پس چرا خوب گوش نمی‌کنیم به حرف مشتریان.

خود شما وقتی کسی به حرفتان گوش نمی‌کند نگران می‌شوید. مشتریان ماهم دوست دارند ما به حرفشان خوب گوش کنیم.

اجازه بدهید موضوعی را که دیروز برایم اتفاق افتاد تعریف کنم که با این موضوع شاید زیاد هم بی‌ربط نباشد

دیروز یک‌لحظه برق مجتمع تجاری توسط اداره برق براثر بدهی قبض دوره قطع گردید وقتی به ریاست اداره برق مراجعه کردم و در مورد مشکلی که چند روز پیش با مسئول بالادست ایشان صحبت کرده بودم حرف زدم ایشان الا توجه به حرف بنده نداشت و فقط صحبت خودش را می‌کرد هرچه می‌خواستم توضیح بدهم که من قبلاً سر این موضوع به توافق رسیده‌ام اما ایشان بی‌توجه کار خودش را انجام می‌داد طوری که ناراحت شدم و محل را ترک نمودم گاهی وقت‌ها خود ما هم به‌عنوان فروشنده به حرف مشتریان خوب گوش نمی‌دهیم مخصوصاً در کارهای خدماتی، پس لازم است مواردی را یادآور شوم در خصوص اینکه چرا خوب گوش نمی‌کنیم .

-اولین مورد اینکه فکر می‌کنیم که خود مطلب بهتری برای گفتن داریم

– دوم اینکه، تصور می‌کنیم آنچه را گوینده قصد گفتن دارد از پیش می‌دانیم

-سوم، فکرمان جای دیگری است

-چهارم، از گوینده و حرف زدنش خوشمان نمی‌آید

– پنجم، گوینده کاملاً دور از موضوع و به قولی پرت حرف می‌زند

-ششم، گاهی وقت‌ها گوینده  پرحرف است و قسمت اعظم حرف‌هایش تکراری است

پس برای ما، درهرنوع کسب‌وکاری که هستیم، لازم است به این موارد توجه کنیم و مواردی چون قوانین درست گوش دادن را در کسب‌وکارمان اجرا نماییم.

یکی از موضوعاتی که در درست گوش دادن باید به آن خیلی توجه نمود این است که ما به نکات مشترک و بکار گیری تکنیک همدلی توجه نماییم.

مورد بعد اینکه روی حرف مشتریانمان تمرکز کنیم و در برابر مزاحمت‌ها(مثل حواس‌پرتی) و مشکلات خودمان در زمان صحبت، مدیریت نماییم.

– قبل از اینکه به موضوع واقف نشدیم قضاوت ننمایم.

– صحبت خودمان را محدود کنیم.

– فعال بودن در گوش دادن و انعکاس احساسات به شکل نشان دادن و یا همگون کردن احساسات خود با طرف مقابل با ادای حرکات و جملات مناسب

– سعی نکنیم سخنان طرف را قطع کنیم.

این‌ها تعدادی از مواردی است که در رابطه با قوانین درست گوش دادن لازم است البته تنها این موارد نیست و موارد دیگر هم هست که باید به آن‌ها پرداخته شود.

من به این موضوع قطعاً واقفم که شما فروشنده گرامی در خصوص توجه به مشتریان این موضوعات را، در مورد گوش دادن توجه می‌کنید اما این مقاله جهت یادآوری موضوع بود.

باقر ناصری – وب سایت

 

#

اشتراک این مطلب در :

برچسب ها :